Hoe scoort de klantenservice van brokers?

Met een steekproef test onze redactie de klantenservice van acht brokers en beleggingsbanken. Als potentiële nieuwe klant voor zelf beleggen stellen we aan elke broker onaangekondigd dezelfde drie vragen, zowel via de telefoon als digitaal. De reactie van de klantenservice wordt op vier punten beoordeeld.

Hieronder vind je onze bevindingen, het juryrapport zoals je wil, van onze meest recente mysterycall (2021). We beginnen met de klantenservice die volgens ons het beste scoort en we eindigen met de zwakste.

De test is gedaan vanuit het oogpunt van een nieuwe klant die een beleggingsrekening wil openen en zelf actief wil gaan handelen op de beurs. Hij heeft één makkelijke vraag en twee moeilijkere.

Beoordeling op vier punten

We beoordelen de brokers op vier onderdelen: de mogelijkheden om contact te leggen met de klantenservice, de inhoudelijke kwaliteit van antwoorden, de begrijpelijke formulering daarvan en tot slot de reactiesnelheid.

Het eindcijfer, het gemiddelde van de scores op deze onderdelen, vind je ook als waarderingscijfer terug bij onze reviews.

1. Binck

De klantenservice van Binck komt als beste uit onze steekproef. Hij scoort optimaal in reactiesnelheid en kwaliteit. De contactmogelijkheden zijn voor een nieuwe klant ruim voldoende. Er is helaas geen chat en geen service in de avonduren en in het weekend, maar op een werkdag hebben we telefonisch snel iemand aan de lijn. We krijgen dan goed en duidelijk antwoord op onze vragen over veiligheid en garantie en over de beschikbaarheid van de fondsen die we zoeken. Het contact is vriendelijk en nodigt uit om meer hulp te vragen. Dat is klantgerichtheid die we als beginnende belegger verwachten van een broker.

Eindcijfer: 9
 

2. Lynx

Bijna alle contactmogelijkheden worden aangeboden bij deze broker. Een chat openen lukt echter tot twee keer toe niet, na een uur geven we op. De derde keer lukt het wel en komt er snel een antwoord. Telefonisch krijgen we wel heel snel iemand aan de lijn, die ook een degelijk antwoord geeft. Woorden als 'doorgaans' en 'normaliter' maken wel dat het antwoord vragen oproept. Ook gebruikt de medewerker jargon als 'migratie' en 'entiteit'. De antwoorden zijn echter uitgebreid, zeer gedetailleerd en inhoudelijk goed. De mislukte chats vormen een scherp contrast met het telefoongesprek, waarin een vriendelijke medewerker alle tijd neemt.
Eindcijfer: 8,3
 

3. Mexem

Telefonisch krijgen we bij deze Belgische broker binnen enkele minuten een medewerker te pakken. Maar een vraagstelling via e-mail neemt helaas enkele weken in beslag. De uiteindelijke antwoorden zijn echter goed en begrijpelijk. Een tweede vraag via mail wordt wel nog dezelfde dag beantwoord, opnieuw kwalitatief goed.

Deze broker scoort hoog in kwaliteit en duidelijkheid, en haalt een ruime voldoende voor bereikbaarheid en contactmogelijkheden. Het is niet mogelijk om te chatten of om contact te leggen in het weekend, maar wel in de avonduren. De medewerker aan de telefoon is klantgericht en via mail wordt assistentie van de tradingdesk in het vooruitzicht gesteld als onze rekening eenmaal geopend is. Dat wekt vertrouwen.

Eindcijfer: 8,3
 

4. Rabobank

Bij de beleggingsdienst van Rabobank kun je chatten (aanvankelijk met een chatbot, daarna met een mens) en ook bellen op zaterdag, maar niet op een doordeweekse avond. We moeten eerst onze vraag inspreken en de getallen van onze effectenrekening intoetsen. Dat laatste kunnen we niet, want we zijn een nieuwe klant. Na twee keer geen getallen intoetsen worden we doorverbonden met een medewerker. Die geeft een redelijk goed antwoord, maar dat antwoord roept wel vragen op door woorden als 'eigenlijk' en 'hoofdzakelijk'. Digitale antwoorden via Twitter en chat zijn echter prima en helder. Het telefonische contact is beleefd, maar kan beter op klantgerichtheid. We moeten doorvragen voor een duidelijker antwoord.

Eindcijfer: 8,0
 

5. DeGiro

DeGiro is de grootste broker in Nederland, maar de mogelijkheden om contact te krijgen zijn minder dan bij andere beleggingsbanken. Je kunt 's avonds bellen, maar dan blijkt de hulp Engelstalig. In het weekend is er geen service. DeGiro is aanwezig op Twitter en Facebook, maar promoot dit niet.

Bij onze eerste telefonische vraag wordt de verbinding verbroken omdat de wachttijd langer is dan 15 minuten. De volgende dag kunnen we na 7 minuten wachten onze vraag stellen. Het antwoord is gelukkig helder en volledig en wordt gevolgd door een uitgebreide mail. Op onze mail met twee vragen komt aanvankelijk alleen een ontvangstbevestiging met een paar niet relevante links. Na een nieuwe poging krijgen we wel een antwoord, dat opnieuw kwalitatief goed en begrijpelijk is. Het kost wat moeite, maar je wordt uiteindelijk geholpen. DeGiro lijkt er dan alles aan te doen om volledig te zijn.

Eindcijfer: 7,7
 

6. ABN Amro

Contact leggen met de beleggingsservice van ABN Amro verloopt redelijk goed. Mailen gaat niet, maar bellen kan in de avond en op zaterdag. Na enig zoekwerk vinden we ook een chatbot. Uiteindelijk blijkt zelfs een videogesprek mogelijk.

Telefonisch krijgen we vlot iemand aan de lijn. Op onze vraag over garantie en veiligheid komt hortend en stotend een antwoord. We moeten doorvragen om te begrijpen wat er wordt bedoeld. Antwoorden als "100.000 euro per bank" en "beleggingen staan gewoon op naam, die blijven van u" zijn te vaag.

De chatbot geeft verkeerde antwoorden en blijft doorvragen of we tevreden zijn. Van een echte medewerker die het overneemt, krijgen we uiteindelijk een goed antwoord, maar wel na 40 minuten wachten. Dit contact verloopt erg prettig en klantgericht.

Eindcijfer: 7,7
 

7. ING

Bij ING moeten we onze telefonische vraag eerst inspreken en de laatste 10 cijfers van onze bankrekening intoetsen. Dat laatste doen we niet. Na twee keer weigeren gaat de telefoon over en komt er een medewerker aan de lijn. Die geeft een onduidelijk antwoord, we moeten verschillende keren doorvragen.

"Uw geld valt onder het depositogarantiestelsel en uw aandelen daar zijn we slechts broker in. We zijn slechts het platform." Heeft u daar meer informatie over, is onze vervolgvraag. "Poe, dan zou u op de website moeten kijken. Of van De Nederlandsche Bank."

De contactmogelijkheden zijn ronduit slecht. Er is geen chat voor wie nog geen klant is en geen mail. Via sociale media krijgen we helemaal geen antwoord. De antwoorden op twee van onze vragen kunnen we dan ook niet beoordelen op kwaliteit. De telefonische klantenservice lijkt niet gewend aan vragen over veilig beleggen, een minpuntje.

Eindcijfer: 6,0
 

8. Saxo Bank

Saxo Bank heeft redelijk wat contactmogelijkheden, waaronder telefoon, e-mail, Twitter en Facebook. Bellen kan niet in de avonduren en er is ook geen chat.

We bellen twee keer. Beide keren gebeurt hetzelfde: na een tijdje wachten moeten we een bericht achterlaten om teruggebeld te worden. Daarna kun je blijven wachten, na 20 minuten komt er nog niemand. We laten een bericht achter, maar worden niet gebeld. Ook op een mail krijgen we aanvankelijk geen antwoord. Na een reminder volgt er wel een reactie, maar die gaat niet in op onze vraag. "Please find all your answers on our webpage here: www.saxobank.nl". Contact leggen met een medewerker blijkt vergeefse moeite.

Wat Saxo Bank ook aan beleggingskennis in huis mag hebben, via de klantenservice komen we er niet achter.

Eindcijfer: 4,5

(Redactie Beleggingsrekeningen, 21 januari 2021)

 

Uitleg over de test

Welke vragen stellen we?

We legden elke broker dezelfde drie vragen voor:

  1. Als ik beleg in Airfrance KLM en jullie gaan failliet, behoud ik dan mijn aandelen? En, wat er gebeurt er dan met mijn cashtegoed op de beleggingsrekening?
  2. Kan ik bij jullie het Add Value Fund kopen? (Dit is een bekend aandelenfonds, de nummer 1 uit een lijstje van van de Consumentenbond.)
  3. Hoe vind ik op jullie site de ETF voor de SP500 met de laagste lopende kosten? (Een ETF is een beleggingsfonds dat een index volgt.)

Vraag 1 werd telefonisch gesteld. Vraag 2 en 3 stelden we digitaal via chat, mail of sociale media, naargelang beschikbaarheid. We introduceerden ons als potentiële nieuwe klant die nog geen rekening heeft geopend.

Hoe beoordelen we?

We kennen een traditioneel rapportcijfer (van 1 tot 10) toe op vier onderdelen:
 

  • contactmogelijkheden
  • reactiesnelheid/bereikbaarheid
  • inhoudelijke kwaliteit van het antwoord
  • begrijpelijkheid formulering

Deze criteria wegen allemaal even zwaar. De gemiddelde score bepaalt het eindcijfer. Voor de score op elk onderdeel, zie onderstaande tabel.

 

Broker

 Contactmogelijkheden 

 Reactiesnelheid 

 Kwaliteit 

 Begrijpelijkheid 

 EINDCIJFER 

Binck

8

8

10

10

9

Mexem

7

7

9,7

9,7

8,3

Lynx

9

6

9,2

8,8

8,3

Rabobank 

7

7

9,0

8,8

8,0

DeGiro

7

6

8,3

9,3

7,7

ABN Amro 

7

8

7,8

7,8

7,7

ING

4

5

8,0

7,0

6,0

Saxo Bank 

7

3

4,0

4,0

4,5

De test werd uitgevoerd in december 2020 en januari 2021 door de redactie van Beleggingsrekeningen.nl, die onafhankelijk oordeelt.